ОТ «Я САМ» К «Я ОРГАНИЗУЮ» (теория + практические задания)
Задача
Перестроить управленческую позицию администратора/управляющего.
Разбираем:
• основные функции руководителя: планирование, организация, контроль
• управление сменой: чек-листы; журнал смены; формула пятиминутки; разбор
ошибок;
• что делает администратора сильным сотрудником;
• зоны ответственности администратора и управляющего;
• где руководитель должен вмешиваться, а где — не делать за сотрудника;
• «спасательство» руководителя и его последствия;
• как формировать ответственность сотрудников;
• делегирование: что отдавать, кому, как поставить и как
проконтролировать;
• принцип: «не делать за сотрудника то, чему его можно научить и что с него
можно потребовать».

ЗАДАЧА → КОНТРОЛЬ → РЕЗУЛЬТАТ (теория + практическая отработка через кейсы)
Это один из ключевых блоков всей программы.
Разбираем:
• как ставить задачу так, чтобы сотрудник действительно понял ожидаемый
результат;
• контроль без микроменеджмента;
• ответственность: кто → за что → к какому результату → к какому сроку;
• регулярная обратная связь;
• корректирующая, мотивирующая обратная связь;
• типы сотрудников, психология: как разговаривать с сильным сотрудником;
• как работать со слабым;
• как действовать, если сотрудник «не понимает» после нескольких
объяснений;
• дисциплина и нарушение договоренностей;
• единые правила для команды;
• как не создавать любимчиков и двойные стандарты.

(теория + практика на создание системы адаптации своего заведения)
Разбираем:
• как правильно вводить нового сотрудника и какие инструменты нужны;
• что сотрудник должен знать в первый день / первую неделю;
• стажировка как инструмент оценки, а не просто «показать работу»;
• как понять, подходит ли человек заведению;
• как обучать не только новичков;
• аттестация;
• контроль усвоения стандартов;
• развитие сильных сотрудников;
• формирование кадрового резерва.

Разбираем:
• что гость считывает в первые секунды;
• внимание и управление контактом;
• границы между сервисом, навязчивостью и фамильярностью;
• как сотрудник формирует доверие;
• коммуникация на разных этапах гостевого пути;
• как руководителю наблюдать сервис и давать обратную связь сотруднику;
• типовые ошибки сотрудников;
• сервис в разных форматах: ресторан / кафе / столовая / fast casuaд;
• педагогика и как правильно транслировать информацию про сервис сотрудникам

Разбираем типологию сложных ситуаций и поведение гостей, типы
темперамента и как с ними работать:
• агрессивный гость;
• требовательный гость;
• гость-манипулятор;
• «я клиент — мне все должны»;
• постоянный конфликтный гость;
• гость, который бесконечно меняет требования;
• нарушение правил заведения;
• конфликт сотрудника и гостя;
• конфликт между сотрудниками;
• публичная претензия.
+ Как руководителю защищать сотрудника, не вступая в конфликт с гостем

Разбираем:
• что именно должен контролировать администратор на смене;
• контроль кассы;
• контроль товарных остатков;
• списания;
• выдача продукции;
• комплименты;
• скидки;
• возвраты;
• нарушения сотрудников;
• признаки возможного воровства;
• конфликт интересов;
• махинации с кассой;
• махинации со скидками;
• контроль закрытия смены;
• контроль критических точек.

«Как мои действия на смене влияют на деньги заведения».
1. Средний чек
• из чего формируется;
• какие действия сотрудника на него влияют;
• как руководитель может управлять средним чеком;
• допродажи;
• структура заказа;
• работа с меню;
• контроль продаж без давления на гостя.

2. ABC-анализ
Очень прикладно:
• какие позиции продаются чаще;
• какие приносят больше денег;
• какие позиции сотрудники предлагают;
• какие позиции «висят» в меню;
• что руководитель может сделать с результатами ABC-анализа.

3. Выручка
Понимание базовой формулы:
гости × средний чек = выручка.
И главное — какие управляемые действия стоят за каждым показателем.